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危机公关:平时不努力,危时徒伤悲

2019/02/18

这是一个风口四起的自主创业时代,也是一个危机四伏的群众“点评”时代。当前自媒体的发展,让人人都有“麦克风”,发声是全方位的。但在企业看来,任何负面声音都或许被扩大,导致舆情危机公关

危机公关:平时不努力,危时徒伤悲

公关的本质是沟通,纵观媒体环境,舆情危机中往往伴随着宣泄愤恨心情的群众,面对他们,企业该怎么沟通应对?


所谓事出有因,舆情危机的原因千种百类,当危机来临,找出舆情背后所指,对危机的性质和等级做出研判,是危机公关的第一步。


接下来才到应对的办法,但研判第一步没做好,许多时分办法操作已经是南辕北辙,乃至过度反响酿成新的危机。


有的企业缄默沉静如石墙,企图阻隔外界对信息的进一步获取和沟通打听,希望热点被掩盖,观众注意力被转移,事情不了了之。


有的企业委屈而愤恨,细想自己如同也没干什么,突然天上掉下来一口“大锅”,把自己砸得晕头转向,愤而辩解,却被指居高临下,情绪高傲。


有的企业回避言论关心,顾左右而言他;或许推卸职责,将问题归咎于弱者。这些说法不只未能平息群众愤恨,反而招致更广泛的群众质疑。


有的企业则失了尺度,自乱阵脚,弄不清利益相关者,发布与媒体决裂式声明,伤人五十,自损一百,引起更大的言论质疑。


舆情危机是怎样产生的?群众为何愤恨、喋喋不休?


企业只要从自己的利益考虑上退一步,站在他人的情绪上思考,才干明白对方的根本利益和诉求是什么。


利益受损、他人的错误使自己堕入危险、道德信仰受到挑战,无不让人愤恨。当群众发现自己被操作、被小看、被忽略、乃至被欺骗时,更是怒形于色。


面对舆情危机,企业可以“一听、二回、三解决计划”。


首先应该学会头脑清醒、心里真诚地倾听,挑选协作而非对抗的姿态,第一时间回应对方的中心关心,安慰群众的心情。关于利益相关者,更要给出处置计划,许诺将其损害降至最低,并补偿对方应得的利益。


公关者有必要知道在什么时间点以什么角色介入/ 和力传达供图


无论怎么,在回应的关注点上,人永久高于物,弱者利益应优先得到照料。企业应着眼于树立长时间的良好公共关系,而非仅关注到短期的利益得失。


永久要记住,企业管理难免出问题,但群众更情愿看到一个情绪真诚、相等对待群众、勇于承当职责的企业,而非情绪高傲、混淆是非、推卸职责的官僚机构。


明显,危机公关有着许多的方法与准则,这里不过是述其关键的一二处。但万变不离其宗,公关者,对话也,为企业与利益相关者对话、与群众对话。


如果长时间缺乏跟群众对话,品牌根基薄弱,比及危机来临,危机公关其实能做的有限。


现实中,许多时分,企业公关被视作“救火队长”,公司出了问题,公关往往最终一个知道,乃至媒体出了报道,公关才知情。这样的公关后置、被迫应对,自身即意味着企业的管理亟需改进。


危机公关不过是企业公关链条上的一环,其他环节如日常公关越弱,危机公关就越被迫。而完整的内外公关系统怎么树立、前置,怎么与公司战略、业务协同,则是专业公关公司的课题了。


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