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亚洲最大公关公司,为什么做不好自己的危机公关?

2019/01/23

蓝色光标,亚洲最大公关公司,也是中国首家上市的公共关系企业,却因内部员工爆料“暴力裁员”而引发广泛争议,并陷入危机。


本以为擅长公关的蓝标能够快速摆平,却不料事件一直未曾平息,蓝标与当事员工之间你来我往,针尖对麦芒,大有愈演愈烈之势。


我们先看看事件的整体脉络:


第一回合,3月14日事件发生后,蓝标于15日下午发表强势回应,当事员工随即删文道歉;


第二回合,3月22日,当事员工再次发文控诉此前删稿道歉是迫于蓝标的压力,蓝标声明在恶意抹黑TA的形象;3月23日,蓝标再发声明,将启动独立调查程序,并提起法律诉讼;


第三回合,3月24日,当事员工毫不示弱,也表示要将蓝标告上法庭!同日,某蓝标HR主管发文回怼当事员工是个“歪曲事实,断章取义”的戏精……


照此下去,双方还会没完没了,全国吃瓜群众还有好戏可看,而参照快速扑灭危机火苗、让公众迅速淡忘的危机公关第一原则来看,“亚洲最大”的蓝标反倒奉献了危机公关的反面教材!



01


一个90后弱女子,

是怎样点燃公关圈大事件的?


据公众号“有点自我”文章——《蓝色光标,所谓亚洲最大公关公司,如此坑害老职工,良心真的不会痛吗?》说法,事件导火索无非是“蓝标要裁员,HR为了节省补偿费用,使用各种手段威逼利诱员工主动离职”。



此事之所以能在全国范围掀起轩然大波,首先在于涉事企业蓝色光标在广告公关圈拥有极高的知名度。


蓝标目前拥有员工6000余人,但在20多年的新陈代谢过程中,直接或间接拥有“蓝标”标签的人员,粗略估计不会低于1万人,几乎可以占到中国广告公关从业者的10%-15%。


无论对蓝标的印象如何,蓝标一出事,这些人都会关注。而且业内头牌出事了,公关同行自然会第一时间跟进,“爱看热闹”是国人的特质,爱搞事的公关人更不例外。


换成不知名的小企业出事,有几个人搭理?


其次,这事表面上是单个员工在与前东家的撕逼,其本质反应的是老生常谈的“企业处理与员工关系”话题。


职场中,员工与企业很难做到平等,往往处于弱势,像BAT这类完全执行劳动法的“别人家公司”毕竟是少数,大部分职场人都经历过公司的各种套路和不公正待遇。“被公司逼退”,还算是轻的。


这篇文章恰恰为吃瓜群众提供了“吐槽前东家”的宣泄口,他们把当事员工视为“弱势群体的代表”,纷纷表态“顶你,支持,感动”。


当然,这篇文章本身也具备新媒体爆文的元素。通篇读下来,不得不佩服作者超强的逻辑思维,既能讲好跌宕起伏的故事,又能提供详实的关键证据,聊天截图、谈话录音都拿来用,还特意找来支撑自己观点的网络评论……



先坐实自己受害者的身份,再突出蓝标不尊重员工的“蛮横”形象,最终渲染大众一起维权的情绪,层层递进,张弛有度。


02


面对危机,蓝标犯了“三宗罪”!


为企业客户扑火、擦屁股,这是公关公司的职责之一,没想到火烧到自己身上时,却错漏百出,还真是印证了那句“医者不自医”。


面对突如其来的品牌危机,蓝标犯下了“三宗罪”。


第一宗罪,态度傲慢、不诚恳,自己给自己挖坑。


企业真正的危机,永远都发生在公众的嘴巴上。这次事件蓝标真正需要公关的对象是“公众”,而非员工。员工发文说你“坑害员工”、“没有良心”不是关键,大众会根据你处理危机时的态度,去判断你是怎样一家企业。


不幸的是,蓝标没意识到这一点,每一次回应都很强势,一直在强调“我们没错”、“我们愿意死磕到底”,还玩文字游戏,暗示“涉事员工是懒惰怠工的员工”。


殊不知,你表现地越强势,越会加深大众对员工的同情,越会加剧对你的负面吐槽:“没人情味”、“残忍”、“大公司病”。


蓝标选择强势的原因,无非是想“杀鸡儆猴”,防止其他遭辞退的员工采取同样的手法跟风。然而,补偿辞退员工需要付出的资金只是“皮肉伤”,企业声誉受损、品牌口碑扑街才是伤筋动骨的重伤,当真是“捡了芝麻丢西瓜”,得不偿失。


第二宗罪,紧抓员工考勤问题不放,“公关子弹”打错了方向。


面对员工拿出的截图、对话录音等实锤证据,蓝标一直拿当事员工“迟到旷工”、“屡遭客户投诉”说事,却又没有相应的证据。


公关岗位与许多岗位不同,长期加班、出差的现象极为普遍,前天加班到深夜、第二天晚点上班打卡很正常。蓝标用考勤作为评判公关前线员工价值的标准,很没水平,简直是个笑话。


接连三次都强调这点,更是犯了低级错误,只会让同行耻笑。当事员工也抓住蓝标指责自己又拿不出证据这一漏洞,直指“蓝标故意抹黑其形象”。


第三宗罪,反应过度,大boss亲自出马,完全不留后路。


任何时候,老板都是公司全体员工业务与道德上的楷模。平时,公司都在对外塑造和维护老板的光辉形象;出现危机时,老板是企业最后一张底牌,任何一次表态时机和内容的选择都要慎之又慎!


老板没表态,尚有回旋余地,一旦表态,则不能回头,否则就是打自己的脸、砸自己的脚。


蓝标事件中企业与员工关系出问题了,第一个站出来负责处理的应当是HR高管,蓝标倒好,事发之后老板头一个出马、赤膊上阵,于3月15日面向全体员工发布了措辞激烈的内部信,同样咬定当事员工存在迟到早退等现象,大谈“只把有贡献的员工放在第一”的企业价值观,甚至说出“不配做一个职业人”的评论。



蓝标老板内部信截图


可以说,正是老板的发言为蓝标定下了不可更改且错误的公关方向,从此蓝标与员工开始了没完没了的拉锯战,蓝标的声誉也在无形中逐步损耗。


窃以为,蓝标的第一反应之所如此大、如此过激,是因为只想到了自己是家上市公司,怕股价下跌、身家缩水,从而想用“庞然大物”的气势尽快吓住员工,把危机堵住。


殊不知,危机公关与治水一样,宜疏不宜堵,色厉内荏的做法只换来绵延不绝的更多危机。


03


蓝标,到底该如何危机公关?


在中国,“大事化小,小事化了,最后让公众忘记”是企业危机公关的通用法则。遗憾的是,蓝标却让自己的危机持续了10多天!


当然,蓝标是有机会把事态危机控制和缩小的。


首先,既然HR的沟通方式确实不恰当,那就大方承认,如:“我们对该HR给当事员工造成的压力和不适深表歉意”,“一定会按规定严肃处理”“严格培训,杜绝类似事件发生”等。


语气诚恳,态度平和,挽回印象分。


其次,对于当事员工,正确的做法是,及时取得联系,私下里给出有诚意、令员工满意的解决方案,达成协议后,让员工删文,自己再发文表示对员工的认可与祝福如:“感谢XX在公司2年时间里,做出的奉献”、“由于企业战略调整不得已裁退该员工,而该员工也表示理解与配合”、“希望XX在新的岗位上发光发热”。


绝对不要去贬低自己的员工,哪怕他真的不堪,也没必要大庭广众之下撕逼,让所有人看笑话,更何况TA的的确确在蓝标工作了快2年了,没功劳也有苦劳。


什么叫伸手不打笑脸人,什么叫“以德服人”?员工不爽了,你让他走的开心点有何不可,重要的是对外展示了大公司应有的气度与风范。


再次,正确谈论“员工第一”原则,传递正确的企业价值观,稳定所有员工的军心。人都会“推彼及己”,蓝标其他员工肯定也在关注公司处理此事的态度,蓝标应该告诉他们“每位员工都是公司最宝贵的财富”、“每位员工都会受到公司一致的尊重”,而不是做区别对待,寒了人心。


最后,指定某位HR高管出面,全权负责所有事宜,包括发表声明、道歉、宣布处理结果等,其他高管,尤其是老板通通闭嘴,低调低调再低调。


HR范围内的事,就不要扩散至其他业务,更不能上升到整个企业的高度。让事件一步步缩小,淡出公众视野,等待下一个热点来临。


04


蓝标事件,只是亲者痛、仇者快


事上没有后悔药,蓝标事件发展至今,双方都不是赢家,只是让亲者痛、仇者快!


当事员工除了写出了2篇10万+文章,获得了一定的知名度外,还有什么?TA这种做法其实是自绝于广告公关圈,但凡正常的公关公司,谁敢录用?


而蓝标更不用说,顾此失彼之下,企业声誉已经受损。与小企业靠人际关系维持运转不一样,发展到蓝标这种规模,企业声誉就意味着品牌溢价、意味着更多的业务、更多的客户。


同样失望的或许是那些一直崇拜蓝标、梦想进入蓝标的人才。


唯独吃瓜群众和竞争同行受益了。


别看许多吃瓜群众喊的欢、评论的激烈,他们无非是需要这样的故事来充实和刺激自己已然麻木的神经和生活。


而蓝标出事,且拙劣的公关手法,已然成为其他公关公司的谈资,成为抢夺客户和人才时的优势,他们只需要说一句“蓝标对员工的态度你看到了,这样的公司你有信心合作愉快嘛?”

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