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品牌有大小危机公关无小事

2018/11/16

人非圣贤孰能无过,开公司做买卖也是一样。犯错没那么可怕,承认改正就还是好同志。“有错要承认,挨打要站直”这个朴实的道理懂或不懂,反映在危机公关上结果截然不同。有把危机化解成正面品牌宣传的,也有以不但危机没被“攻”下去,反而被自己蠢哭了的行为数倍放大、落人笑柄的结局收场的。把最近几个月的四个危机公关案例放在一起看看,还挺有意思的。趣店上市首日,开盘大涨超过46%,市值破百亿美元。以周亚辉、朱天宇、吴世春为代表的早期投资人欣喜若狂,迫不及待地开始对外分享这次的投资回报,危机公关完全忘记了这家公司身上的高息现金贷、校园贷、暴力催收的污泥还没完全洗干净。这么大张旗鼓地“炫富”,难免被公众又一次聚焦质疑财富正当性问题。投资人的大嘴引来了此次危机,公关们仓皇披挂上阵。可惜趣店公关也不大会说话,一上来就“发警告”:危机公关再黑我我就告你们。一份态度强硬的声明一以概之、把所有质疑都归做诽谤诋毁,非但没有达到解释辟谣的作用,危机公关反而把所有提出质疑的媒体和公众都推到了自己的对立面。

BOSS罗敏在接受专访时的不专业和不诚实再次将危机推向了高潮。其中“你不还钱,就算了,当作福利送你了”这句话更被疯狂传播。在情绪驱动下罗敏给自己和趣店又挖了个大坑,引来了新一轮负面暴击。危机公关趣店在这次危机中最缺的真诚,可能是公关的最高技巧和境界,所以也是最难学的。但也有人做到了炉火纯青。作为知名餐饮品牌,海底捞的后厨卫生安全事件爆发,若不当机立断,其消息传播速度和恶劣影响可想而知。然而,危机公关海底捞的公关反应跑赢了消息传播速度。事件爆发3小时后发布致歉信,再2个多小时后,出炉了7条处理通报。让海底捞从沦陷到逆袭的,快速反应是基础,成功核心是真诚和担责。这7条通报被网友总结为三个词迅速开始流传:这锅我背、这错我改、员工我养。同样是流传,从负面消息到正面口碑,仅仅用了几个小时,局面就迅速扭转。广大群众对这个认错态度十分满意,自愿帮其传播正面消息,媒体铺天盖地的文章赞海底捞的公关手段,危机公关这分明又是一次口碑传播。不止,海底捞的股票还涨了。

海底捞这次击中很多人内心的是:“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生,危机公关更多是公司深层的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”责任清晰不甩锅,危机公关这让那么多开除“临时工”的企业情何以堪?不知名酒店品牌一战成名,可惜并不是什么好事,而是被爆用客用毛巾擦马桶的负面。事发后,全季酒店在对外发布的致歉信中表示已开除渉事员工,并对相关责任人给予降级、处罚等处分。看似直截了当果断处理,但并不能消除消费者的担忧——我怎么知道你其他清洁人员不会这么干,甚至可能这种方法也是你们酒店一贯的操作方式。危机公关不深究、认真反思的话,处理个别人难免有随便找人背锅、撇清公司责任的嫌疑。

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