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海底捞的危机公关也不是一般人能学得会的?

2018/11/14

海底捞的危机公关也不是一般人能学得会的?至少这次,对比太平洋咖啡和海底捞食品安全事件危机公关的处理,可以看出:太平洋咖啡没法学海底捞。首先,在事件的感官和遭遇上,喝出蟑螂是直接“毁灭性”打击。相比曝光海底捞极不卫生的店面后厨,危机公关把蟑螂喝进嘴里再吐出来,更令人恶心。面对海底捞这样的后厨环境,危机公关有些用户可能会以“厨房都很难干净”、“我吃的食物也许是干净的”让自己在心理上好受一点;但是面对喝出蟑螂的事情,心理上不但没有任何可以缓冲的借口,还会为以后喝咖啡带来阴影。这让很多爱喝咖啡的消费者从生理和心理上直接感到不适。其次,在事件传播上,蟑螂事件无KOL正面传播,且主流媒体更倾向负面传播。在海底捞食品安全事件爆出后,虽然也有主流媒体从负面报道,但是这种趋势越来越被“公关好评”所代替。而“选择原谅”则是由大V们发出,引导舆论风向走向正面。但是太平洋咖啡食品安全事件爆出后,主流媒体将事件和处理方法一并发出。令人视觉不适的视频占据了信息主要位置,让用户更倾向于厌恶这一事件。在大V发声方面,太平洋咖啡明显做的不足。危机公关在官微发出说明后,截止发稿前,共有15个账号进行转载,但对危机公关好评的微博主粉丝几乎没有过万的,更别提有大V力挺

第三点,也是最重要的一点,太平洋咖啡没有海底捞那么多死忠粉啦。在这个“只要我爱你,你做错了,我依然会爱你”的粉丝时代,“真相”是什么对于某些粉丝而言并不重要,重要的是,我喜欢你。很显然,太平洋咖啡的死忠粉并没有海底捞那么多。在“受害者”都选择原谅的情况下,“旁观者”又能说什么呢?太平洋咖啡“喝出死蟑螂”事件还在调查中,也许之后还会有剧情反转也说不定。不知道下一个被爆出食品安全问题的又会是哪个品牌。对于企业而言,如果认为只要和海底捞一样公关做得好就可以不把消费者权益放在首位的话,这样的企业也终将会被消费者抛弃!不论你是否曾经“受宠”。太平洋咖啡食品安全事件告诉你,相同的公关套路未必能换回消费者的原谅。危机公关不管是海底捞也好,太平洋咖啡也好,出了安全问题本就是失责,再满分的危机公关也弥补不了过错,充其量只是表明一个立场和态度。而未被爆出问题的企业,应该学习的是如何在日常经营中大力整顿食品安全潜在隐患,防微杜渐,而不是出了事后再去找可以套用的“危机公关模板”,要知道,预防危机永远比危机发生后再公关来得重要。

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