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危机公关人要想开一点

2018/11/14

大家都吐槽2017315晚会上被曝光的耐克,气垫鞋“虚假宣传”,耐克危机公关太差了,可是我们根本没有看到公关部,声明是“错用”了宣传资料,“沟通不及时”,“信息不全面”,“导致消费者产生顾虑或误会”,不提赔偿,只说“提供肆仟伍佰元”(道歉信里连金额都是大写)。写得多好,法律上严丝合缝,你急就急,连央视采访都是法律部接待,厉害。危机处理,危机公关公关部不能主导任何事情,但是能在危机公关管理中表现优秀的公关,一定是内部协调通畅,提供准确事实,帮助领导快速批准方案。公关部的能力,其实首先在内部的影响力。外部的事情,要靠内部决策的一锤定音。一锤砸歪,后果严重。

当然,还有很多技术流程,比如第一时间发现真相,到底出了什么事,这是危机公关回应前最重要的事情,太多公司吃亏在此。危机公关美联航把乘客从飞机座位上拖下飞机事件,公关最大的败笔来自第一时间真相的确认。CEO得到的汇报是,一线员工有效地处理了一位“好斗的”乘客,所以公司的第一个声明是“我们很遗憾不得不重新安排乘客”,而不是对这种粗鲁无理的行为道歉,后来意识到真相而道歉,已经为时过晚。危机公关出的问题,基本上不是公关部的问题,而是领导力的问题。公关部最大的作用,是把握对外声明的事实、语气、用词,不因声明的重大失误导致更大的危机。危机公关人要想开一点,群众说“公关真差”,也许不是说公关部真差,是说这个公司真差,公司领导真差。但是多数群众就是认为公关部真差,公司差也是因为公关部差。既然什么事情都怪你,你就坦然中枪,倒下的时候保持一个漂亮的姿势,然后迅速爬起来,修补危机中公司和公关遭受的创伤。

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