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危机公关的中枪姿势

2018/11/14

企业危机频率太高了,以前一年一次,现在一个月一次,一周一次,天天有危机有点夸张,也差不多了。一位互联网危机公关公司副总裁对我说:“早习惯了,争议从未间断,我们就是这么长大的。”传统媒体时代我们知道明确的攻击源,现在是站着挨枪,躺着也中枪。危机公关的传播路径变了,手法变了,环境变了,就是一点没变——公关一如既往地挡枪和躺枪。危机公关怎样才能做到合格呢?有这么几个必备要素:第一是公司领导思路清晰,决策果断;第二是最高领导与公关的层级不能太多;第三是内部资源协调有效。

关于领导决策,我们还是记得虽然时光已久,危机公关但仍然被人铭记的强生公司召回“泰诺”事件。1982年,美国最畅销的止痛药“泰诺”被人投毒,造成芝加哥地区七人死亡,中央情报局和联邦调查局都主张抓凶手,反对召回产品,但CEO詹姆斯·伯克坚持召回3100万瓶泰诺,半年后销售基本恢复到召回前的水平。强生成功的危机公关,公关部实施有力,但贵在最高层决策。也许世界上不乏伯克这样的领军人,但更多看到的是犹犹豫豫,希望事情能稀里糊涂过去的领导,危机公关墨西哥湾漏油事件中BP公司CEO那句著名的话“我希望回归我的正常生活”,至今还在耳边回响。公关部没有提醒他吗?提醒了又有何用?公关离决策层太远也是很大问题,有的公关总监汇报给负责市场和政府关系的副总裁,副总裁汇报给常务副总裁,常务副总裁汇报给总裁,总裁汇报给副董事长,副董事长汇报给董事长。“最痛苦的不是做事,是不知道领导在想什么。”内部资源为什么重要?因为危机公关很难搞定所有外部,但是内部协调不畅,公关站着被枪打死。

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