首页 > 资讯

诚实是最好的危机公关

2018/11/14

iPhone8系列手机开售的两周时间里,危机公关已经连续发生了多起“电池肿胀导致屏幕开裂”的事件。在这之前,公众对手机电池问题的神经已被三星GalaxyNote7事件闹得异常敏感,甚至有人担心苹果会否重蹈三星的覆辙。危机公关就目前来看,三星用户和苹果用户群体、忠诚度等各方面都不相同,且iPhone8的电池问题表现与Galaxy Note7也不同,前者只是肿胀并未燃损,也没有被各大航空公司禁止带上飞机和托运。苹果公司最新表态称:他们正在调查相关电池肿胀的情况。真正决定苹果会否重蹈三星覆辙的关键点或许正在这里———苹果下一步针对iPhone8采取和实施的措施。危机公关三星此前吃到的教训无疑给苹果留下了宝贵经验:诚实是最好的危机公关。在Galaxy Note7事件发酵的整个过程中,三星有很多次机会正视问题,但他们都敷衍而过。

第一次,去年8月份Note7全球开售,当月即发生首起电池燃损案。危机公关当时三星官方调查结果认为是用户使用非原装充电线,也就是认为是用户操作不当。第二次,再传燃损事件,三星才承认是电池不良问题导致;但中国区采用不同电池供应商,电池是安全的,因此中国区国行版仍如期发行。去年92日,三星全球召回Galaxy Note7,但中国除外。第三次,号称“不会有问题”的国行版Galaxy Note7还是发生燃损问题,危机公关但三星态度强硬,并联合电池供应商ATL发布声明,认为燃烧是外部加热导致,并扬言要起诉用户造谣。此举将品牌与消费者的关系推至更加紧张的地步。第四次,三星再发声明,称中国泰尔实验室以及Exponent实验室对回收的部分问题产品进行监测。结果推定系外部热冲击导致的手机燃损。但此期间,全球市场上还不断冒出新的Galaxy Note7燃损案例。直到去年1011日,三星宣布停产Galaxy Note7危机公关才召回在中国大陆地区销售的全部国行版Galaxy Note7。而直到20171月公布的调查结果,三星才承认国行版电池存在制造不严谨的问题,海外发售版本的电池存在设计的问题。

当出现产品安全隐患,公司首先应该做的是全面检查,危机公关了解出现问题的原因———到底是概率内出现事件,还是确实存在问题。譬如,有专家认为,电池肿胀是有一定比例会出现的正常现象,造成电池肿胀的原因非常多,有运输过程中的撞击、手机摔了等等。如果是概率内的正常现象,那么及时给用户更换新的手机,危机公关并让消费者相信产品仍然是安全的。而如果检查后发现产品确实存在问题,就不能心存侥幸,诚恳道歉、即时召回,是最好的方法。苹果方面称,他们现在调查相关电池肿胀的情况。希望苹果能够从三星的教训中学习经验,说了“调查问题”,就真的去调查问题,而不是仅仅为了口头安抚消费者,敷衍了事。三星在调查过程中不断否认产品本身有问题,危机公关最终的调查却证实产品电池确实都存在问题。不诚实带来的后果是沉重的。去年1010日当天,三星股价暴跌8%,创2008年金融危机以来最大单日跌幅,市值瞬间蒸发170亿美元。根据迪信通当时数据显示,三星去年9月的销量和份额分别同比下降41%40%。三星品牌因此而遭受的价值损失更是无从计算。

上一篇:中国电网福建电力开展故障停电危机公关

下一篇:危机公关的中枪姿势