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中国电网福建电力开展故障停电危机公关

2018/11/14

95日,在中国企业联合会《企业管理杂志社》主办的“电力企业管理创新论坛·2017”上,国网福建省电力有限公司的论文《危机公关理念在故障停电抢修中的应用》脱颖而出,获得2017年度电力企业管理创新论文大赛一等奖。随着公众对可靠供电的期望值越来越高,对停电的耐受力也越来越低,故障停电抢修涉及调度、运检、营销、安监、供电所等多个专业部门,各自为战、缺乏协同时常发生,危机公关在没有专业部门负责对外信息发布的情况下,“闭门造车”式的抢修工作,往往让社会公众和新闻媒体无从知晓停电原因及抢修进展,舆论风险压力逐渐增大。为破解这一难题,国网福建电力通过实施故障停电危机公关,在强化内部各专业之间高效协同,确保尽快抢修复电的基础上,充分发挥外联品牌部门“信息发布者”的重要作用,主动开展信息发布、舆论引导、风险释放传播和客户安抚,危机公关促进社会公众充分理解电网企业的责任作为;及时回应客户诉求、减少客户疑惑,确保舆情平稳,有效地降低了客户的投诉意愿,提升企业良好品牌形象。

在实施故障停电危机公关中,国网福建电力根据紧急程度和影响后果,将故障停电危机公关分为三个级别。即一级危机公关事件、二级危机公关事件和三级危机公关事件。针对每一个级别的危机公关事件,将危机管理过程划分为风险发现、信息核实、危机处置、舆论引导等四大环节,明确职责分工、时限要求和工作质量,确保及时有效地消除风险隐患,确保舆情平稳。故障停电危机公关在国网福建电力所属各单位的故障抢修工作中得到充分运用,并取得良好工作成效。2016年,在福建区域自媒体越来越发达(微信公众号数量排名全国第5)、连续遭遇三场“超强台风”的背景下,网络监测到福建网民反映停电的诉求下降了8%,故障停电危机公关有效降低了公众的投诉意愿。

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