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海底捞危机公关成功的背后,危机公关说漂亮话就够吗?

2018/11/14

从一个感性的角度来讲,危机公关认为这次海底捞的危机公关是很成功的。从它连续发三次声明的态度来看,从它“锅我背、错我改、员工我养”的做法、从海底捞多年的口碑和声誉,在消费者眼中的确无可挑剔。海底捞不仅完全承认自己的卫生问题,甚至向大众坦白「公司内部每个月都会处理类似食品安全事件」,的确态度很诚恳。从理性的角度分析,乐客公关认为它仍是有很大欠缺的。原本一次满怀诚意的道歉,一旦换用「危机公关」的角度理解,就变成了「公关稿写的很好,能够打动读者」这种充满功利的解读。近年来不少食品类负责人只关注公关的技巧,以致于忘记了事件本质的善恶良心。海底捞出事后也只是处理了出事的几家店,问题就在于这里,食品安全的根源。

危机公关公司从不认为专业的公关文是一个正面评价,暂且也不用高水平的危机公关来评价海底捞解决问题的过程。因为一个人或企业犯错误后会有两种解决办法:一种是用各种打动人心的技巧写一封道歉信,轻松让人原谅;一种是发自内心的承认错误,而海底捞恰恰是用了前者。知名危机公关专家乐客大秦点评:“一次成功的危机公关,并不在于化解,而在于把危机转变成商机。”

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