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海底捞的危机事件变成了“满分危机公关”

2018/11/14

825日,中国火锅界的网红品牌海底捞被法制类媒体曝光食品安全问题:老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、危机公关用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。《法制晚报》的报道一出,媒体和网友们就炸锅了!餐饮行业,食品安全问题是雷区,一踩就炸。然而很快,这场大危机就被海底捞的“满分”危机公关轻松化解。在当大家以“哪个餐馆的卫生没点问题”的理由安慰自己时,又危机公关一起食品安全事故被曝出。昨天上午,汪女士(有媒体文字显示为王女士)发微博称自己在咸阳机场太平洋咖啡店买了一杯大杯拿铁,喝到最后一口竟吐出来一只死蟑螂,危机公关并配上了带有蟑螂的咖啡杯图片。随后,关于王女士在太平洋咖啡喝到蟑螂的视频在网络上迅速传播,引起热议。830日下午17:34,太平洋咖啡官方微博发布说明,称已对涉事门店进行停业处理,危机公关并希望能为汪女士提供必要的就医检查,并给予一定的经济补偿。看危机公关到这样的说明是否有些眼熟?没错,就在几天前海底捞也发出了相似的致歉信和通报。

海底捞的危机事件变成了“满分危机公关show time,原本可能会给品牌带来严重负面影响的危机就这样在一片高歌赞扬中过去了。然而,海底捞食品安全事件还没过去一周,太平洋咖啡就被爆出“在咖啡里喝到蟑螂”。危机公关而上述的太平洋咖啡发布的说明中我们也可以看到这几点:1、态度诚恳,并提出补偿;2、对涉事门店停业整顿,严格检查各个生产环节,以查清问题;3、声明自己的原材料储备严谨;4、对所有门店更严格的自检;5、感谢大家的关注并表示歉意但是这份与海底捞态度相同的说明,危机公关并没有给太平洋咖啡的公关带去同样的结果。在太平洋咖啡发出说明之后,人民网、财经网、新京报等众多媒体在微博上发布消息:太平洋咖啡喝出死蟑螂,商家:涉事门店已停业。危机公关并配上了相关视频。虽然媒体对事件及处理方式进行了报道,危机公关但是受众接受的到信息是:1、咖啡喝出死蟑螂,太恶心;2、涉事门店被关。加上视频的直接展示,受众的注意力完全被“太平洋咖啡喝出死蟑螂”这个信息占据,危机公关关于道歉和其他说明的信息,受众似乎没有完全接收到。除了和海底捞一样用诚恳态度尽快发布发声明外,太平洋咖啡也想通过 “控评”来转变舆论风向。这是在太平洋咖啡发布说明下的微博评论,前几位几乎都是一水的“公关好评”。但是随后便有不少网友表示看不下去,质疑前排评论是水军。危机公关同样的食品安全问题,相似的公关套路,太平洋咖啡却没有得到与海底捞相同的结果:获得粉丝原谅和继续的热情消费。

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